Methodik
Methodik des Qualitätsrankings
Die Qualität im Regionalverkehr auf der Schiene wird nach bestimmten Kriterien gemessen und bewertet. Die Ergebnisse führen zu einem Qualitätsranking der Regionalverkehrslinien nach Linientypen und einem Gesamtranking, die einer fundierten Methodik und für den VBB entwickelten Systematik folgen.
Hierzu ist ein Fachartikel 2019 erschienen.
Die Ergebnisse der linienbezogenen Auswertung der Qualitätsanalyse der Stationen und des Netzzustandes werden linienbezogen ebenfalls ausgewertet.
SPNV-Ranking
Zunächst wurden die unterschiedlichen Rahmenbedingungen für die jeweilige Linie im VBB-Gebiet ermittelt, nach einem Schema bewertet und einer der drei Linientypen – einfacher (22 bis 30 Punkte), normaler (31 bis 43 Punkte) und anspruchsvoller Linientyp (43 bis 55 Punkte) – entsprechend dem Ergebnis - zugeordnet. Es können maximal 55 Punkte erreicht werden. Die Einteilung bildet eine Vergleichbarkeit entsprechend der vorhandenen Rahmenbedingungen.
Die Rahmenbedingungen sind:
- Das Volumen in Zugkilometern
- Die Linienlänge
- Das Stärken-Schwächen-Flügeln
- Die Baubedingte Betroffenheit
- Die Zahl der Einsteiger
- Die Streckenart
- Die Ein- bzw. Mehrgleisigkeit
- Die Betroffenheit überlasteter Schienenwege
- Die Anzahl der Verknüpfungspunkte zu anderen Nahverkehrslinien
- Die Wechselwirkung zum Fern- und Güterverkehr und
- Die Wechselwirkung zum Nahverkehr
Das Ergebnis der Typisierung je Linie und Jahr finden Sie hier:
Als Ergebnis wird der Anteil der angetroffenen (Ist) zur erwarteten (Soll) Qualität angegeben. Ziel ist es, 100 % Qualität zu leisten. Aus Vergleichsgründen werden einheitliche Soll-Vorgaben angewendet. In den Verkehrsverträgen gelten stellenweise strengere Qualitätsvorgaben.
Das VBB-Qualitätsranking ist gewichtet und wird aus den vier Bestandteilen: Pünktlichkeit (30%), Zuverlässigkeit (20 %), Personal (20%) und Kundenzufriedenheit (30%) ermittelt. Als Ergebnis wird eine Platzierung innerhalb der Linien des gleichen Typs dargestellt. Für das Gesamtranking wird ein dynamischer, jährlich angepasster Korrekturfaktor, der die Abweichung des Mittelwertes des einfachen und anspruchsvollen Linientyps zum normalen berücksichtigt, angegeben. Die Ergebnisse sind deshalb in den Prozentwerten unterschiedlich.
Pro Linientyp werden die Ergebnisse aus den vier Bestandteilen des VBB-Qualitätsrankings dargestellt und die Platzierung ermittelt.
Für das Gesamtranking aller Linien wurde mit einem Korrekturfaktor für den einfachen und anspruchsvollen Linientyp versehen, um diese mit dem normalen Linientyp vergleichbar zu machen. Die ehrlichere Bewertung erfolgt jedoch in den drei Linientypen im Qualitätsranking.
Es wird die Pünktlichkeit aller Zugankünfte an 67 Messpunkten, die im Liniennetz im VBB verteilt sind, gemessen. Unpünktlich ist eine Zugankunft, wenn sie über 4:59 min verspätet ist, egal aus welchem Grund. Die Daten basieren auf Ankunftswerten der tatsächlich verkehrenden Züge. Ausgewiesen wird der Anteil pünktlicher Ankünfte an allen Ankünften. Der beste Wert ist 100 %. Pünktlichkeit ist aus Fahrgastsicht wichtig: Sie fließt mit einem Gewicht von 30 % in das Ranking ein.
Eine Fahrt gilt als zuverlässig, wenn sie im tageaktuellen Sollfahrplan vorgesehen war und stattfand. Das bedeutet, dass eine Fahrt ausgefallen ist, wenn sie nicht durchgeführt wurde oder die Verspätung über dem Takt der Linie lag. Fahrten, die auf Grund von planmäßigen Bauarbeiten nicht erfolgten, werden nicht als unzuverlässig angesehen. Ermittelt wird der Anteil der tatsächlich durchgeführten Zugfahrten zum tagesaktuellen Soll-Fahrplan. Der tatsächliche Ausfall der Fahrten wird ursachenunabhängig gewertet.
Der beste Wert ist 100 %. Das Gewicht der Zuverlässigkeit im Qualitätsranking wurde mit 20 % festgelegt.
Alle Zugfahrten im VBB-Gebiet (außer RB73, RB74) werden durch Servicemitarbeiter|innen und Kundenbetreuer|innen begleitet. Sie sind Ansprechpartner für die Fahrgäste und haben viele verantwortungsvolle Aufgaben.
Fährt kein Begleitpersonal auf dem Zug aus welchen Gründen auch immer mit, findet diese Zugfahrt unbegleitet statt. 100 % - das ist der beste Wert. Das Ergebnis stellt den Anteil der durch Personalservice begleiteten Zugfahrten (Ist) an den Gesamtzugfahrten (Soll) dar.
Das Gewicht der Personaleinsatzquote im Qualitätsranking wurde mit 20 % definiert.
Die Kundenzufriedenheit wird in zwei Befragungswellen (Frühjahr und Herbst) durch Befragung der Fahrgäste, die mindestens monatlich im Regionalverkehr fahren, ermittelt. Beide Wellen zusammen ergeben einen Kundenzufriedenheitswert, der auf Verkehrsvertragsebene mit einer statistischen Sicherheit von 95 % ermittelt wird. Auf die Linien bezogen, bedeutet dies, dass Linien mit wenigen durchgeführten Interviews eine geringere statistische Repräsentativität haben.
Ermittelt wird die Zufriedenheit mit 18 Qualitätskriterien für die Verkehrsleistung und die Bahnhofsqualität. Im Ranking werden jedoch nur sechs Qualitätskriterien berücksichtigt, die die Eisenbahnverkehrsunternehmen unmittelbar durch hohe Kundenorientierung und sehr gute Servicequalität beeinflussen können: Pünktlichkeit, Sauberkeit und Schadensfreiheit der Züge, Sicherheit vor Kriminalität/Belästigungen/Bedrohungen im Zug, Information bei Unregelmäßigkeiten im Zug, Freundlichkeit und Kompetenz des Personals.
Die Kunden bewerten auf einer Skala von 1= sehr gut bis 6 – fast wie bei den Schulnoten - ihre Zufriedenheit mit dem Kriterium. Aus allen sechs Kriterien wird der Mittelwert gebildet. Das Ergebnis ist eine Zufriedenheitsnote, die ausgewiesen wird und in das Qualitätsranking mittels einer Umrechnung (1 = 100%) einfließt.
(In den Veröffentlichungen im Verbundbericht sind abweichend die Kundenzufriedenheitsindizes abgebildet, die die ebenfalls bei den Fahrgästen abgefragte Wichtigkeit enthalten.)
Im Qualitätsranking hat die Kundenzufriedenheit ein Gewicht von 30 %.
